場数がものを言うコミュニケーション?

こんばんは。
五十嵐です。

新人研修シーズン、
真っ盛りですね!

引き続き、
集合研修前には、
PCR検査で陰性確認を
徹底しています。

時間のやり繰り、
結構、大変です…。(笑)

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オンライン研修にも通じる講師の基本書。

『稼げる講師、稼げない講師どこが違うか』
(あさ出版・1,650円)

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さて、本題です。

今日は、

私が体験した事例をもとに、
一緒に考えていただけたらなと思います。

先週の土曜日、
夕飯をデリバリーで
頼んだ時の話です。

朝、ネットで注文し、
予約の20時を楽しみに待っていたのですが、
なかなか玄関のチャイムが鳴りません…。

10分近く経過し、
そろそろ店舗に確認の
電話でも入れようかと思った時、

「オーダーが立て込んでいて、
 1時間ほど遅れの
 21時過ぎになってしまいそうですが、
 よろしいですか?」

と店舗から電話が入りました。

配達時間を過ぎての
遅配電話でもありましたし、

1時間以上の遅配は、
受け入れられないことを伝えました。

結局、
約20後に商品が到着。

支払いは、事前にカード決済していたので、
玄関先に置配してもらって商品を受け取りました。

「さあ、食べようか!」

そう思って中身を開けたら、
今度は、注文していた商品が1品入っていません…。

すぐ店舗に電話するも、繋がらず。
結局、営業終了時間まで、

何回かけても繋がりませんでした…。

翌朝、
お客様相談センターに電話。

番号案内を数分聞かされた後、
やっと担当者に繋がり、
事情を説明。

ところが、

今度は、コールセンターのスタッフが、
こちらの話を正確に理解できず、
2度、3度と同じ説明をする羽目に…。

実は、
こういった話は、

今回に限らず、
ここ数年前から色々な場面で、
何度か感じてきたことなのですが、

対面や電話で、
相手の話をしっかり聞いて、
理解する能力が劣っていると
思える人が増えているのではないか?

手書きで文章を書く機会が減って、
漢字を忘れてしまうのと同じ様に、

メールやチャットの
コミュニケーションが増えたことで、
会話能力の低下が進んでいるのではないかと…。

AI、ロボットの活躍の場が
増えたとはいえ、

世の中のサービスの多くは、
コミュニケーションによってデリバリーされるもの。

だからこそ、

おもてなしマインドやビジネスマナー、
クレーム対応能力といったことが
仕事上で必要なんですよね。

人手不足だし、
貴重な人材だから、
辞められては困る。

そんなことを理由に、
社員教育や育成が
甘くなっていることはないかと思いますが、

「??????」

という対応を受けることが、
ここ最近、本当に増えてきました。

このままでは、

これまで日本が世界に誇ってきた
強みの1つが薄まってしまう気すらしています…。

「いや~、五十嵐さん、
もともと日本は過剰なサービスなんだよ…」

そんな意見もあるかと思いますが、

過剰かどうかは、
顧客が決めることであり、

いまグローバルでは、
UX(顧客体験)が重要視されている流れにあります。

現に、

中国には、
日本などは足元にも及ばない
サービスを提供している小売業が
人気だったりします。

日本の組織が持っていた
強みは何ですか?

世界の他の国と比べて、
何が日本らしいのでしょうか?

新年度、
研修、セミナーなどに登壇する際、

人に影響力を与える存在、
講師として、

頭の片隅に入れて登壇するのも
良いのではないかと思います。

では、また!

良い週末を!

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